Mettre en place un CRM, est-ce suffisant ?

Après avoir détaillé l’importance de la gestion des Human datas en entreprise nous allons nous pencher plus précisément sur le CRM,  outil de stockage des données commerciales. Si aujourd’hui la majorité des sociétés en sont équipées, il est souvent vu comme une solution et non comme comme ce qu’il est vraiment : un outil. Pourquoi est-ce qu’un CRM est aujourd’hui nécessaire (I) sans pour autant être suffisant(II) ?

Pourquoi le CRM est une nécessité ?

• Le rôle basique d’un CRM

Un CRM est un outil de stockage de données. Il ne sert pas à récupérer les données, il ne sert pas non plus à traiter les données. C’est un simple outil de stockage. Vos commerciaux vont y déposer la liste de leurs prospects, les contacts, les actions ou encore les compte rendus de visite. L’objectif visé lors de la mise en place d’un CRM est généralement de permettre aux managers d’avoir une vue sur ce qu’il se passe sur le terrain et sur ce que font leurs commerciaux. Le problème est que le CRM est qu’un outil qui ne peut pas s’auto-suffire. Nous vous expliquons pourquoi à la fin de cet article.

• Les avantages d’un CRM bien rempli

Bien utilisé, le CRM doit permettre de contrôler, de corriger et donc de perfectionner l’action des commerciaux. Cela va avoir deux effets immédiats : Motivation des commerciaux via la démonstration d’un intérêt pour leur travail ainsi que d’une reconnaissance des difficultés qu’ils rencontrent au quotidien (voir notre top 5 sur la motivation des commerciaux) et satisfaction d’avoir mis en place un nouvel outil. Ce sont les bénéfices attendus la plupart du temps lors de l’implantation d’un CRM. Malheureusement ces deux effets sont voués à s’estomper et ce pour plusieurs raisons.

Pourquoi un CRM ne se suffit pas à lui seul

• Les problèmes fréquents

Premièrement vos commerciaux vont cesser d’alimenter votre CRM pour une raison que nous avons déjà évoqué dans plusieurs articles : Ils n’ont pas accès aux informations une fois qu’elles sont rangées. Tout du moins pas en mobilité. Ce qui pour un commercial ou un technicien signifie jamais. Cela ne leur est pas utile, par conséquent ils ne vont pas l’utiliser. Pour ce qui est de la satisfaction d’avoir mené à bien un nouveau projet, le problème est différent en ce qu’il vient d’une erreur dans la perception du rôle du CRM. Encore une fois, le CRM est un outil et non une solution.

• Comment faire ?

Vous devez réaliser un plan d’action. Dans un premier temps vous devez prendre conscience de l’importance de l’utilisation des données en entreprise. Vous devez en récolter un maximum (big data) afin de pouvoir les exploiter (human data). Pour ce qui est de la récolte, vous devez créer des boites qui permettent à vos équipes de ranger toutes les données auxquelles ils ont accès. Ensuite vous devez récupérer ces données, les analyser, et le plus important : les redistribuer à vos équipes (en bureau pour vos équipes sédentaires et sur smartphone pour vos équipes nomades). C’est à cet instant que vous créez de la human data. Et c’est cela qui va permettre de donner un nouveau souffle à vos actions commerciales. Le CRM est donc une boite de stockage de données, au même titre qu’un logiciel SAV, une GED ou un ERP. A lui seul il ne va donc pas révolutionner vos statistiques de closing ou faire grimper la satisfaction de vos clients. Il ne vous reste donc plus qu’à transformer ces données, à leur donner un sens, mais ce sera l’objet d’un autre article.

 

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