Il est difficile de trouver de nouveaux clients, c’est admis. Après avoir signé il peut être tentant de concentrer tous ses efforts non pas sur ce nouveau client mais sur vos prospects afin de vendre de nouveau votre solution. Mais la relation que vous avez avec vos clients est des plus importantes. Elle va définir non seulement leur volonté de se réengager avec vous, mais aussi la qualité des commentaires qu’ils feront de votre solution à leurs proches, voir même au monde entier via un simple post sur les réseaux sociaux. Comment enchanter ces relations dans une ère où la satisfaction ou l’insatisfaction de vos clients peut se retrouver sur internet aux yeux de tous vos prospects ? Il vous faut soigner votre support client (I) et mettre en place une stratégie client heureux (II).
I- Un support client de qualité
A) Digitalisez votre support client
Ce conseil s’adresse principalement aux sociétés œuvrant dans le BtoC. Vous vous devez de digitaliser votre support client. L’objectif est de minimiser vos promesses et de maximiser vos temps de réponse. Par exemple, promettez une réponse sous 24 heures et faites le systématiquement sous 12 heures. Pour ce faire, il vous faut être présents sur les principaux réseaux sociaux que sont Twitter, Facebook et Instagram. La rédaction d’une FAQ assez détaillée est également indispensable en terme de gain de temps pour votre support SAV. Vous devez répondre aux questions les plus fréquentes avant même qu’elles soient posées. Vous devez avoir une bonne e-réputation, élément vital tant il est simple de crier au monde entier pourquoi tel ou tel produit n’est pas satisfaisant. La digitalisation doit donc être l’une de vos priorités. Afin d’appliquer ce conseil, vous devez impliquer un maximum de salariés au service de la satisfaction client.
B) Tous vos salariés doivent participer
Le contenu que vous produisez ne doit pas seulement être au service du client. Il doit l’être aussi à vos collaborateurs et salariés. Pour enchanter vos relations clients, vous devez faire en sorte que vos salariés apprécient l’entreprise dans laquelle ils travaillent. Le service client ne doit pas uniquement concerner un département de l’entreprise mais toute l’entreprise. L’objectif est de tenir tout le monde au courant de chaque changement de persona, d’orientation marketing, de chaque évolution de produit afin que n’importe lequel de vos salariés puisse prendre la parole sur les réseaux sociaux et répondre aux questions de vos clients. Nous nous rapprochons d’un modèle où chaque salarié à plusieurs casquettes. Un agent SAV doit pouvoir porter la casquette de commercial lorsqu’il croise un prospect et un commercial doit porter la casquette d’agent SAV lorsqu’il rencontre un client mécontent ou en plein doute. C’est de cette façon que vous cultiverez une véritable culture d’entreprise et vos clients vont adorer cela.
II- Stratégie client heureux
A) Mettez l’humain au centre
En développant un côté « proche », presque familier avec vos clients, vous vous démarquez de la concurrence. Encore une fois ce conseil s’adresse plutôt aux sociétés BtoC, tant les coutumes sont importantes et souvent solennelles en BtoB. Le fait de mettre l’humain au centre de vos préoccupations, de vous préoccuper sincèrement des problèmes de vos clients et non de la vente de vos produits, vous fait entrer dans un cercle vertueux qui verra votre taux de commentaires positifs exploser et la fidélité de vos clients monter en flèche. Placer l’humain au centre peut s’interpréter de différentes façons. Il peut s’agir de vos clients, mais aussi de vos salariés et collaborateurs. Privilégiez des échanges sincères et vous récolterez un meilleur travail de leur part. A salarié heureux, travail bien fait. Une étude publiée par Harvard en mai 2018 nous donne plusieurs chiffres : Un salarié heureux est 31% plus productif qu’un salarié non heureux. Ils sont également en moyenne deux fois moins malades, six fois moins absents, neuf fois plus loyaux et 55% plus créatifs. Le meilleur moyen d’accéder à tout cela : mettez l’humain au centre de vos relations professionnelles. Vos clients doivent avoir envie de continuer l’aventure avec vous. A salarié heureux, client heureux.
B) Les leviers classiques de la fidélisation client
Ces leviers sont des classiques de la fidélisation client. Ils consistent pour la plupart en la récompense de la fidélité par divers avantages. Le plus rependu d’entre eux est la distribution d’offres spéciales. Une réduction sur le prochain abonnement, l’accès à une vente privée ou le cumul de points de fidélité à chaque passage en caisse ou à chaque renouvellement d’abonnement. Cela concerne le BtoC principalement. La mise en place d’une Newsletter convient en BtoB comme en BtoC et permet à vos clients de rester informés de l’évolution de vos produits, de bénéficier d’une offre spéciale ou d’être tenus au courant des avancées dans votre secteur d’activité. Vous avez également la possibilité de mettre en place un club via lequel vous pourrez organiser des événements réunissant vos clients ou leur proposer un accès privilégié à la nouvelle version de votre produit, par exemple.
Enfin, dernier levier de la fidélisation client : L’analyse de la satisfaction. Vous devez pouvoir évaluer la satisfaction client afin d’améliorer ce qui doit l’être. Pour ce faire, nous vous conseillons d’utiliser le « Net Promotor Score (NPS) ». C’est un système de notation de la relation client qui est plus rigoureux que ce qui est en général pratiqué. Prenons pour l’exemple une question habituelle pour une enquête de satisfaction : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit, ce service ou cette marque à un proche ? »
La réponse serait comprise dans une échelle de valeurs, par exemple, entre 1 et 10. En temps normal on divise les réponses en deux catégories : Les réponses faibles (entre 1 et 6) et les réponses élevées (entre 7 et 10). Mais avec le NPS, nous allons ignorer les valeurs moyennes, considérant ces clients comme passifs : Ils ne diront pas du mal de votre produit, mais pas de bien non plus. Les notes de 1 à 6 sont considérées comme faibles et les notes 9 et 10 sont considérées comme étant des bonnes notes. Vous calculez le pourcentage de bonnes notes, le pourcentage de mauvaise notes et vous soustrayez le second nombre au premier. Vous obtenez alors votre score. Dans le cas où tout le monde est satisfait nous arrivons à 100%. Dans le cas où personne n’est satisfait nous arrivons à -100%. Dans le cas où nous avons autant de personnes satisfaites qu’insatisfaites nous arrivons à 0%.
Pour illustrer ce système de notation, un exemple :
Nous avons obtenu comme notes lors de notre enquête de satisfaction : 9,7,8,6,6,9,8,10,4 et 9. En faisant une moyenne classique, nous arrivons à une note de 7,6/10 ce qui pourrait alors sembler être une bonne note. Avec le NPS nous allons prendre le pourcentage de client ayant donné des notes élevées, le pourcentage de clients ayant donné une note faible (nous ne prenons donc pas en compte les notes 7 et 8) ce qui nous donne 40% de bonnes notes et 33% de mauvaises notes. Afin d’obtenir notre note finale il nous suffit de soustraire le deuxième pourcentage au premier. Dans notre cas nous obtenons 7%. Nous sommes à peine au dessus de la moyenne qui est de 0% et ce score est donc à améliorer.
Pour la même situation, une société va être satisfaite de sa relation client alors qu’une autre va se remettre en question.
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