De big data à Human data (partie 1) : De l’importance des données

Cela ne vous a pas échappé, la big data est partout. Blogs spécialisés, actualités nationales et internationales : Tout le monde en parle mais vous restez perplexe quant à leur utilité et utilisation. Le problème de la big data est que c’est aujourd’hui devenu un gros mot. Qu’est-ce que cela englobe ? Pourquoi autant de polémique autour de ce sujet ? Dans cette série de deux articles, nous allons vous éclairer sur l’importance de laisser de côté la big data afin d’accéder à la Human data. La Human Data, c’est le fait de maitriser vos données : maitriser leur récolte, leur utilisation et leur mise à disposition pour vos équipes afin de perfectionner la relation client. D’arrêter de faire du traitement en masse mais plutôt de transformer chaque donnée en une chose palpable : la satisfaction client. Au sein de ce premier article, voyons ensemble l’importance des données via leur identification (A) et leur valeur ajoutée (B).

A) Identifier les données clés

Pour commencer vous allez devoir identifier quelles sont les données clés. Ces dernières ne sont pas les même pour chaque société mais nous allons retrouver une base commune : toutes les informations concernant les prospects et clients de type adresse, adresse email, numéro de portable, contact, les comptes rendus des commerciaux ou encore l’historique des actions. Enfin, certaines données sont spécifiques à votre activité comme par exemple une feuille de route pour un chauffeur routier ou un questionnaire de satisfaction pour un agent SAV. Aujourd’hui vous collectez un certain nombre de ces données mais pas toutes. Si vous le faite, je suis prêt à parier que vous ne les utilisez pas à leur juste valeur. Ces données sont-elles accessibles ? Si oui, sont-elles accessibles aux bonnes personnes ? Sont-elles misent à jour de façon périodique ?Une chose est certaine : tous vos salariés doivent être des représentants de votre société, des commerciaux.

Ces questions sont primordiales car ces données ont une valeur bien plus grande que ce que vous pensez.

 

B) Quelle valeur ajoutée pour ces données ?

Ces données ont une énorme valeur en ce qu’elle vont caractériser la qualité de vos relations client, de votre prospection et de votre capacité à manager. La valeur de ces données résident dans le fait qu’elles vont garantir à vous et à vos commerciaux une excellente connaissance de chaque client et de chaque prospect.

La fidélisation client est d’autant plus importante aujourd’hui qu’internet permet à n’importe qui de trouver le contact de vos concurrents ainsi que les avis qu’en ont laissé leurs utilisateurs. Pour fidéliser vos clients, vous vous devez de ne pas les décevoir. Les informations qu’ils vous donnent doivent être soigneusement enregistrées et mises à jour périodiquement. Vous devez avoir une vision globale sur chaque client ainsi qu’une vision plus détaillée de chaque problème. Il en va de même pour vos commerciaux et le reste de vos équipes qui peuvent être en contact avec un client à tout moment. Soyez réactifs, soyez proactifs, soyez au courant et vos clients vous remercieront.

Concernant la prospection, le temps est compté. Les informations passent vite et la concurrence est rude. Vous devez faire mieux que vos concurrents et vos commerciaux ne doivent pas perdre de temps à chercher des données à droite à gauche, sans arrêt au téléphone avec des collègues pour récupérer une information ou devoir retourner au bureau deux fois par jour pour prendre un maximum de notes avant un rendez-vous. Les données doivent leur être totalement accessibles, notamment lorsqu’ils sont en déplacement (retrouvez notre article sur la stratégie mobilité ici).

Enfin, pour manager efficacement, pour revoir vos objectifs, contrôler le travail effectué et rectifier la mise si besoin, vous avez besoin de ces données. Où en êtes vous avec tel ou tel prospect ? Pourquoi tel client est-il en colère ? Un manager mal informé est dans la pire des situations. De plus, vous devez vous aussi rendre des comptes, et naviguer à l’aveugle conduit inévitablement à l’échec. Vous devez donc communiquer avec vos équipes. Toutes les informations doivent vous être rendues disponibles et ce en temps réel.

La redistribution des données collectées va permettre à chacun de vos salarié de devenir un commercial dans le sens où ils pourront tous répondre à n’importe quelle interrogation de n’importe quel client, peu importe l’heure ou l’endroit (si vous les équipez bien entendu d’une solution de mobilité) : faites de chaque salarié un commercial.

Ce sont ces besoins qui créent une telle valeur ajoutée aux données au sein d’une société. On se doit d’être au courant de tout, vite et partout. Une donnée perdue dans la masse, c’est une big data. Donnez lui de la valeur, transformez chaque donnée en une clé pour mieux comprendre chaque client : Créez de la Human Data.

 

1 Trackback / Pingback

  1. De big data à Human Data : Gérez vos données 2 |Le journal de la mobilité

Poster un Commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée.


*