De big data à Human Data (partie 2): Faites parler vos données

Après une première partie sur l’importance des données en entreprise (que vous retrouverez ici), voyons comment générer de la Human data. Vous devez créer des boites où vos salariés vont ranger soigneusement le maximum de données pertinentes. Ensuite vous allez ouvrir ces boites, prendre toutes les données récoltées, les travailler pour les rendre utiles et bénéfiques à l’expérience de vente et de service et redéposer ces conclusions dans chaque boite. C’est cette dernière action, l’accessibilité aux données, qui est la clé majeure de la Human data. Nous allons donc voir ensemble où ranger vos données (A) puis de quelle façon les exploiter via l’analyse et la redistribution (B).

A- Ranger vos données

Souvent, les données sont effectivement collectées mais ne sont pas placées au bon endroit et pas accessibles aux bonnes personnes. Vous devez alors identifier où se trouvent ces données et mettre en place les bons outils. Vos salariés ont accès à énormément de données très importantes pour le bon fonctionnement de votre société. Les plaintes de vos clients au niveau du Service après Vente (SAV), les contacts des clients et prospects au niveau des commerciaux ou même la satisfaction client auprès de vos techniciens. Vous devez alors donner les bons outils à chaque personne afin qu’elle puisse saisir ces données et les rendre accessibles.

En tête de ces outils vous trouvez l’ERP. Ce dernier va vous permettre d’avoir en un seul outil une visibilité sur vos produits, clients, commandes ou encore vos factures. L’ERP est aujourd’hui indispensable en ce qu’il est le garant d’une bonne gestion de vos clients ainsi que de vos stocks et de vos comptes. Ensuite, le CRM est un progiciel qui permet à vos commerciaux de noter chaque prospect contacté, chaque rendez-vous, chaque contact, chaque compte rendu ou encore de notifier l’avancement de chaque piste.

Il existe d’autres outils qui vous permettent de ranger des données : Des logiciels dédiés au SAV, la création d’un questionnaire de satisfaction ou encore d’une Gestion électronique des documents(GED), pour ne citer que les plus répandus.

Il est très important de ranger ces données mais n’oubliez pas comme nous l’avons vu dans la première partie de cet article que leur valeur découle de leur accessibilité. Une donnée qui n’est pas accessible est inexistante car inutilisable.

B- Exploiter vos données

Ici se trouve un point très important de votre nouvelle organisation. Vous devez analyser ces données, leur donner un sens pour les redistribuer aux bonnes personnes.

Pourquoi est-ce important de travailler ces données ?

C’est tout l’enjeu de cet article : transformer la big data en Human data. Récupérez les données, stockez-les au bon endroit, rendez les utiles et redistribuez les à vos salariés. Pour ce qui est de l’analyse pure des données, cela concerne la Business Intelligence (BI). Vous allez analyser chaque donnée et l’interpréter. Vous pouvez alors faire le choix de vous en occuper vous-même ou bien de contacter une société spécialisée dans la BI. Mettez en valeur le fait que tel catégorie de client se plaint plus souvent auprès du SAV, que tel produit est trop peu vendu ou trop souvent en rupture de stock. Cela vous permet d’améliorer sans cesse votre service. Mais n’oubliez surtout pas de redonner toutes ces données aux salariés.

Pourquoi est-ce important de redonner les données à ceux qui les ont collectées ?

Cela permet à toutes vos équipes d’être capables de répondre rapidement et efficacement à chaque problématique client : ils doivent être au courant de tout. Montrez leur que le fait de remonter un maximum d’informations est pertinent et permet d’améliorer et de simplifier leur travail. C’est l’unique moyen de s’assurer qu’ils continuent à actualiser ces données de jour en jour. En effet si un commercial ne peut pas savoir où il en est avec son client alors qu’il a renseigné cette information dans le CRM, la prochaine fois il n’utilisera pas votre logiciel et préférera le bloc-notes de son smartphone. Vous devez donc lui donner un accès illimité à ces données peu importe l’heure ou l’endroit. Ces données ne doivent pas être utiles seulement aux managers mais doivent aussi motiver ceux qui les collectent.

 

N’hésitez pas à partager et commenter cet article afin de me donner votre avis concernant la sous-exploitation des données en entreprise.

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